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L’ÉMERGENCE DU CHATBOT EN 3 CHIFFRES

Le chatbot, meilleur atout du service client, fait le buzz dans l’univers des start-up digitales.

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Non le chatbot n’est pas votre compagnon à poil, bien que ce dernier vous apportera un soutien sans faille dans votre vie d’entrepreneur. Contrairement à Mistigri, le chatbot est en réalité un robot fonctionnant à l’aide de l’intelligence artificielle capable de reproduire les mots (à l’oral ou à l’écrit) de vos commerciaux les plus aguerris. Avec 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois, il  s’implante de plus en plus dans la relation client des grands groupes comme des PME. On considère que 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020. Soit 4 entreprises sur 5 qui confieront leur service après vente, leur gestion client, ou même leurs ventes à nos amis numérisés. Mais pourquoi faire confiance à ces robots ? Quels sont les avantages de cette technologie ? Et comment choisir votre chatbot ?

WAI vous éclaire sur l’univers des chatbots en 3 chiffres.

 

Un marché qui pèsera 994,5 millions de dollars en 2024

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Retrouvez en infographie les 10 chiffres clés du marché des chatbots : https://www.conversationnel.fr/chatbot/marche-chatbots-10-chiffres-cles/

C’est la valeur prévisionnelle du marché mondial des chatbots en 2024, soit un marché multiplié par 4 en 5 ans. Le marché mondial des chatbots représente aujourd’hui 250 millions de dollars. Mais encore une fois, ce sont les Américains qui ont été les premiers à monter dans le train. 57% de ces bénéfices leur reviennent encore chaque année. Et pour cause, 15% des habitants du continent nord-américain ont déjà utilisé un chatbot. Parmis eux, 2 sur 5 sont des cadres. Cela nous laisse entrevoir de belles opportunités de marché en termes de cibles, mais surtout en terme de pouvoir d’achat.

Cet engouement est partagé par nos voisins britanniques, dont 21% seraient prêts à acheter en ligne via un chatbot.

 

Les britanniques de la tranche 26-36 seraient prêts à dépenser jusqu’à 481 livres sterling suite aux conseils d’un chatbot.
En plus de son côté innovant, qui séduit plus d’un utilisateur pour accompagner ses achats, le chatbot est surtout un facteur d’amélioration de la relation client.

Ainsi, avec 77% des chatbots implantés et 60% des chatbots en projet, le service après ventes est la fonction la plus exploitée aujourd’hui.

 

Un surhomme qui vous fait économiser 27 milliards d’heures

 

La technologie chatbot est largement exploitée par le service après ventes, et pour la gestion et l’analyse de la clientèle. Dans quel but ? Optimiser sa gestion en premier lieu. On estime à 8 milliards de dollars les économies annuelles des services clients qui utiliseront cette technologie en 2022.

La majorité de ces économies financières viennent de la diminution du temps de travail. Le chatbot va prendre en charge un grand nombre de tâches chronophages et quotidiennes. Ils vous permettront de vous concentrer sur d’autres projets à forte valeur ajoutée.

Mais comment faire de votre chatbot un employé modèle qui assure dans la relation avec vos clients ?

La clé de sa réussite réside dans la programmation. Mieux vous connaîtrez vos clients, et les questions qu’ils se posent : plus ce service sera efficace.

chatbots

 

 

Par exemple, si vous souhaitez accompagner votre client dans sa navigation sur votre site internet, c’est à votre chatbot qu’il faut confier cette mission.

Si vous avez envie de créer une histoire autour de votre marque, laissez votre chatbot la raconter. Votre chatbot peut même devenir votre mascotte, si vous parvenez à lui faire un look d’enfer.

Dans un contexte de personnalisation des produits, des services, de l’expérience client, le chatbot vous permettra de récolter des informations essentielles au développement et à l’amélioration de vos offres. Vous pourrez ainsi vous différencier plus facilement de votre concurrence.

Bref le chatbot, c’est un peu votre homme à tout faire. Autant d’avantages précieux qui nécessitent en revanche un travail important en amont de son lancement. Entre le choix, et la programmation de ces chatbots : les offres sur le marché sont diverses et variées. Allant de la simple installation du logiciel à la solution clé en main : vous devez prendre un certain nombre de critères en compte dans le choix de votre outil.

 

60 start-up spécialisées dans le chatbot en 2018

La France vient d’arriver sur le quai de la gare, et ce sont les start-up qui sont en première ligne. On compte 60 start-up commercialisant la technologie des chatbots. Pourtant, rares sont les offres qui se ressemblent.chatbot-chiffres-b-to-b-etude-base-de-donnée-madyness

Afin de choisir au mieux l’offre qui vous correspond, voici 5 critères à prendre en compte dans votre sélection :

  • L’utilisation de la technologie NLP : chatbots système

Ou traitement automatique du langage naturel, c’est un critère essentiel à prendre en compte. C’est cet élément qui vous garantira la compréhension des requêtes de vos clients. Si la start-up possède une technologie tierce, vous risquez d’être limité dans le paramétrage et la personnalisation de votre chatbot. Dans le registre technique, vous devrez également choisir entre un chatbot déterministe ou probabiliste. Non ce n’est pas du chinois. Mais il est important que vous sachiez que les chatbots déterministes sont ceux qui se rapprochent le plus du comportement humain. Ce sont également ceux qui auront le moins de réponses vagues ou à côté de la plaque. Si cette humanité est importante dans la stratégie que vous souhaitez mettre en place, alors dirigez-vous vers cette technologie.

  • L’ergonomie du back-office

Le back-office, c’est un peu la tour de contrôle du chatbot. C’est à cet endroit que vous allez pouvoir paramétrer les réponses, créer vos arbres de décisions, consulter et/ou exporter les conversations avec vos clients etc. C’est aussi ici que vous allez pouvoir consulter les chiffres de votre chatbot : taux de bonne réponse, taux de satisfaction, taux de conversion… Il est donc primordial que vous vous sentiez à l’aise dans la navigation et la programmation de ce dernier. Vous devez être capable de vous approprier cette partie. Elle ne doit pas ressembler au cockpit d’un avion où chaque bouton vous donne l’impression que vous allez faire crasher le projet.

 

  • L’Interopérabilité

Mot compliqué qui peut pourtant vous sauver la vie. C’est le bouton d’arrêt d’urgence du chatbot. La start-up que vous avez sélectionné doit vous laisser la possibilité de reprendre la main sur l’échange à tout moment. La technologie n’a pas encore égalé l’Homme, et vous ne pourrez pas prévoir tous les scénarios dès le premier test. Il est donc important que vous puissiez mettre le chatbot sur pause, au risque de passer pour un schizophrène.

  • Références clients

Ce n’est un secret pour personne : chaque secteur a ses problématiques. Il est donc important que la start-up que vous sélectionnez ait déjà été en contact avec votre secteur d’activités. Pour ça, vos meilleures alliées restent les références clients. Elles sont, généralement, fièrement affichées sur les pages d’accueils des start-up. Prenez le temps de les consulter. Elles peuvent être l’élément qui fera pencher la balance pour telle ou telle solution.

  • BONUS : L’interactivité entre les plateformes

Internet a fait exploser les possibilités commerciales, et les offres digitales. Mais le résultat est que nous passons nos journées à naviguer entre plusieurs applications, qui ne sont pas nécessairement liées les unes aux autres. Et quelle perte de temps ! Si vous pouvez éviter ce calvaire à vos clients, faites-le. Par exemple, nous avons la start-up Target First (ancien Watcheezy) qui vous permet de relier votre chatbot aux différentes plateformes de conversations : Messenger, Slack, Zendesk … Vous augmentez ainsi l’accessibilité de votre service et vous multipliez les canaux de diffusion.

Pour aller encore plus loin, vous pouvez intégrer la commande vocale à votre stratégie. Avec le développement des assistants vocaux, tels que Google Home, Siri ou Alexa, l’avant-garde est au chatbot vocaux. Peu de start-up le proposent pour le moment, mais Smartly en est le spécialiste. Cette start-up a trouvé son avantage concurrentielle dans les objets connectés qui sont le web de demain. Sans compter que Google suit également de près ce changement, qui pourrait booster le référencement de votre site internet.

 

Chaque entreprise a intérêt à s’intéresser aux chatbots. Mais celles qui sortiront du lot seront celles qui parviennent à en utiliser tous les aspects, et à se les approprier. N’oubliez pas : le chatbot n’est qu’un outil et ce n’est pas le pinceau qui fait le talent du peintre.

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